Finans ve bankacılık dalı, son beş yılda tarihinin en ağır dijital dönüşüm periyotlarından birini yaşadı. Şubesiz bankacılığın yaygınlaşması ve fintek ekosisteminin büyümesiyle birlikte, müşteriyle temasın yük merkezi fizikî kanallardan dijitale taşındı. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) Haziran 2025 tarihli bilgilerine nazaran, Türkiye’de faal dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona yaklaşırken, finans müşterisinin tecrübe beklentileri de yine tanımlanıyor. Tüketicilerin bir kuruma duyduğu itimadın en belirleyici ögeleri ortasında bilgi güvenliği birinci sırada yer alırken, yasal kontrol ve mevzuata ahenk kriterleri de üst sıralarda konumlanıyor.¹
Bu ölçek taşınabilir bankacılığın suratını ve konforunu Türkiye’de bir standart haline getirirken, müşterinin beklentisini ise tek bir eksende sertleştiriyor: Dijital itimat. 12 kesimde inanç algısını ölçen 2025 Türkiye Dijital İtimat Raporu, kullanıcıların bir kuruma güvenmesi için en kritik belirleyicilerin bilgi güvenliği (%76,4) ve yasal denetim/uyum (%73,4) olduğunu ortaya koyuyor.² Suratın standart hale geldiği bu yeni periyotta, müşteriler tecrübelerinin tıpkı vakitte inançlı, şeffaf, kolay ve kesintisiz olmasını istiyor.
Hız artık standart, yeni rekabet alanı “güvenli orkestrasyon”
Dijitalleşen bankacılık tecrübesi daha esnek ve yenilikçi hale gelirken, temas noktalarının sayısı da artıyor. Müşterinin bir kanalda başlattığı seyahatin diğer bir kanalda tamamlanması, üçüncü taraf entegrasyonlarıyla süreçlerin parçalanması ve kimlik doğrulama beklentilerinin yükselmesi, tecrübenin “uçtan uca tasarlanmasını” kritik hale getiriyor. Bu karmaşık tabloda müşteri tecrübesini bütünleştirmeyi başarmak, süreci çoklu kanalda uçtan uca inançlı akışla yöneten bir yaklaşımla ele almayı gerektiriyor.
Sektörün içinden geçtiği itimat odaklı dijitalleşme sürecine dikkat çeken fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, finansal deneyimde ibrenin süratten inanç ve bütünselliğe kaydığını vurguladı: “Mobilin baskın kanal olduğu bir dünyada, müşteri tecrübesini tek başına uygulama süratiyle yönetmek artık mümkün değil. Müşteri bir sorun yaşadığında karşısında otomatik karşılıklar yerine; süratli, uzman ve hakikaten tahlil üreten bir dayanak yapısı görmek istiyor. Üstelik finans kelam konusu olduğunda tıpkı vakitte yasal ahenk, bilgi güvenliği ve denetlenebilirlik de bekleniyor.”
Bankacılık süreçlerini, yapay zekayı ve insan kaynağını odunsuz ahenk ve kontrole açıklık prensibiyle tek bir merkezden yönetebilmenin kritik bir muvaffakiyet faktörüne dönüştüğünü belirten Yerçok, kelamlarını şöyle sürdürdü: “Biz bu yaklaşımı tecrübe orkestrasyonu olarak tanımlıyoruz. Farklı kanallardaki tüm temasları tek bir tecrübe akışında birleştiriyor, yanlışsız adımı gerçek vakitte gerçek kanala ve takıma yönlendiriyor, tüm süreci uçtan uca izlenebilir kılıyoruz. Böylelikle sürat, inanç ve kesintisizlik tıpkı tecrübede buluşuyor.”
Fuzul Akva Sigorta’da tahlil suratı ve satış performansı arttı
Bu yaklaşımın iş sonuçlarına tesiri, fzlPLUS’ın 2024 sonunda Fuzul Akva Sigorta için hayata geçirdiği dönüşüm projesinde ölçülebilir biçimde ortaya kondu. Artan müşteri hacmi ve düşen tahlil suratı nedeniyle başlatılan projede operasyon, fzlPLUS’ın Diyarbakır’daki entegre müşteri tecrübesi merkezine taşındı. Dönüşümün akabinde birinci cevap ve tam tahlil müddeti ¼ oranında düştü. Satış tarafında trafik branşında eser penetrasyonu %200 artarak yaklaşık üç katına çıktı; yenileme prim performansı ise 2025’in birinci altı ayında bir evvelki yılın toplamını yakaladı. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33’ten %47’ye yükselirken, müşteri elde tutma oranında da %27 artış kaydedildi.
Kesintisiz omnichannel akış
Çok kanallı etkileşimleri tek platformdan uçtan uca yöneten müşteri tecrübesi orkestrasyonu sunan fzlPLUS, omnichannel akışı kesintisiz kılan yapısını kontrole hazır bir operasyon modeliyle tamamlıyor. Merkez Bankası BDDK, SPK, MASAK ve KVKK yükümlülükleri doğrultusunda kurgulanan bu model; davet, süreç, raporlama ve kayıt idaresi süreçlerinde uçtan uca izlenebilirlik ve şeffaflık sağlıyor. Kurumların iç kontrol, bağımsız kontrol ve regülasyon kontrolleri için talep ettiği bilgi, kayıt ve erişim logları da nizamlı ve eksiksiz biçimde yönetiliyor.
Önümüzdeki devirde ana trendin “kanal bağımsız ve kesintisiz deneyim” olacağını belirten Hüseyin Yerçok, bahisle ilgili değerlendirmesini şöyle tamamladı: “Müşteriler artık kanallar ortasında kaybolmak istemiyor. fzlPLUS olarak “İnsandan İlham, Teknolojiden Güç” mottosuyla geliştirdiğimiz omnichannel tecrübe orkestrasyonu ile tüm dağınık temas noktalarını inançlı, süratli ve şeffaf bir tecrübe akışında birleştiriyoruz. 100 yerli sermayesiyle finansal kuruluşların operasyonel verimliliğini ve dijital prestijini garanti altına alıyor, kurumlar için ‘denetime açık, kesintisiz bir hizmet evreni’ inşa ediyoruz.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı